Diferencia entre principios y valores

Hoy quiero compartirte una distinción entre principios y valores que me ha cambiado la forma de ver los negocios.

Los valores son el cómo: disciplina, esfuerzo y lealtad.

Los principios son el para qué: justicia, verdad, sentido común y bien común.

Yo puedo ser disciplinado, trabajador y leal… y trabajar para una empresa que engaña a sus clientes. Los valores son herramientas; los principios definen hacia dónde las uso.

Estoy convencido de que los principios ya vienen con nosotros. Si ponemos una bolsa de dulces frente a tres niños y uno los agarra todos, los demás se van a enojar. Nadie les explicó la justicia, pero la sienten. Si prometemos llevar a un niño al parque y no lo llevamos, nadie le enseñó qué es cumplir la palabra, pero sabe que no le cumplieron.

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Ahora, llevémoslo a la empresa

En mis años asesorando negocios he conocido empresas con gente trabajadora, procesos ordenados y metas ambiciosas. Pero cuando su único fin es vender más a costa de lo que sea, he visto cómo esos buenos valores terminan al servicio de un mal fin. Y lo he visto notarse en tres lugares:

1.Con los clientes. Igual que el niño del parque, el cliente sabe cuándo lo engañan, aunque no lo diga: el tiempo de entrega que no se cumple, el cargo escondido en la letra chiquita, el producto que prometía más de lo que da, la garantía que al final no es tal garantía. He visto clientes que no reclaman: simplemente no regresan y se lo cuentan a otros. En cambio, cuando un negocio parte de la pregunta "¿qué problema real le voy a resolver a mi cliente?", la venta deja de ser un pleito y se convierte en una relación.

2.Con el personal. Puedo exigirle disciplina y compromiso a mi equipo, pero he aprendido que el verdadero compromiso nace cuando el colaborador entiende para qué hace lo que hace. No es lo mismo decirle a alguien "ponte a cargar esas cajas" que "hagamos que las medicinas lleguen a tiempo a las farmacias". Cuando hay un propósito claro y un trato justo, la gente se queda, propone y cuida la empresa como suya. Cuando no lo hay, solo cumple el horario y se va con el primero que le ofrezca un poco más, mientras los jefes se quejan de que ya no hay lealtad por parte de los empleados.

3.Con la comunidad. Ninguna empresa es una isla. Vendemos en una ciudad, contratamos a nuestros vecinos, usamos sus calles, su agua y, sobre todo, su confianza. Las empresas que más admiro miran a su alrededor y se preguntan: "¿qué necesidades hay aquí que yo pueda ayudar a resolver con lo que sé hacer?" De ahí han nacido muchas de las mejores oportunidades de negocio que conozco.

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Lo que realmente se hereda

Algo que he comprobado una y otra vez: cuando una empresa familiar pasa a la siguiente generación, lo que realmente se hereda no son los activos, es el para qué.

Si los hijos solo reciben un negocio para hacer dinero, lo van a administrar solo para eso; perderán su principio de servicio, poco a poco perderán mercado y, si acaso, se mantendrán a lo largo del tiempo. Pero si reciben un negocio que sirve para ayudar a los demás, esos principios lo harán crecer y seguir multiplicándose para el bien de todos los que trabajan en él.

Te propongo un ejercicio. Toma los valores que tienes escritos en tu empresa y, al lado de cada uno, responde:

¿Para qué?

¿A quién beneficia?

¿Qué problema de mi cliente o de mi comunidad resuelve?

Luego reúnete con tu equipo y definan, en una sola frase, qué necesidad real vienen a resolver. Si la respuesta no te convence, no cambies el letrero de la pared: cambia el enfoque de tu negocio.

"Los valores son el motor, pero los principios son el volante. Y un motor potente sin volante solo te lleva más rápido al precipicio."

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